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社會訊息快報
金管會出手限制銀行電銷,5大新規2024年上路
作者:胡冠廷/責任編輯:邱苡瑄

國內銀行電話行銷(下稱電銷)多引起民怨,金融監督管理委員會(下稱金管會)出手請銀行公會研議修改「電銷應遵循原則」,而銀行公會已提出修正版本,新增五大規定,預計2024年上半年上路。不過,修正版本中的「電銷改採受話人同意制」讓業界擔心成交量恐大減。

國內許多民眾皆曾抱怨過自己接到銀行來電詢問是否需借款、理債等,深受其擾。對此,金管會決定出手管制,日前邀請集結銀行公會、信用卡委員會與多家銀行,協商限制電銷的方式。金管會銀行局表示,主要是希望銀行透過兩種改善方式,在電銷時不造成客戶困擾。銀行局也說,該會議並非針對電銷,關於此部分,是因銀行會針對信用卡新戶,做一些個人消費放款行銷,只是打電話使用的話術會讓人覺得「你怎麼有我個資」,又或者不需要這項服務,覺得被騷擾,後來銀行就決定,打電話要按現有行銷內容進行說明,致電給客戶時,也要讓客戶有表達「要不要接受這個電銷」的意願。

簡單來說,銀行公會修改電銷遵循原則,電銷時銀行業應先詢問客戶是否同意接受行銷,客戶同意後、才能開始介紹商品,一旦客戶表達不同意,就需立即停止。對此,相關業者憂心,此舉恐增加「掛斷率」。全案的起因是,金管會檢查局做實地業務檢查時發現,有銀行使用自家信用卡的客戶資料去電銷該行信貸、財富管理等其他消金商品,反衍生行銷項目所屬業務範圍差異的客訴。為減少銀行「行內行銷」衍生爭議,金管會要求銀行公會需重新檢視「銀行業電話行銷應遵循原則」。

銀行公會已提出新修正版本,並建議金管會可給九個月系統和作業調整期,預計2024年上半年上路。

在新規上路前,其實也可以叫銀行不要打?

事實上,根據《個人資料保護法》明訂,非公務機關利用個人資料行銷者,當事人表示拒絕接受行銷時,應即停止利用其個人資料行銷。因此,只要依照法規,清楚明白的告知電銷人員「請把我從電銷名單移除」,以後就再也不會被該公司打擾。

修正版本新增五大規定

1.業者首次致電給民眾時,應先主動告知取得的電話來源,讓民眾知悉。例如是因為信用卡戶、存戶而取得手機號碼,又或是隨機撥號。

2.電銷時,業者應詢問民眾(受話人)是否願意接受電銷,若民眾表明沒有接受意願,業者須立即停止。

3.當民眾提出停止電銷的意思表示時,業者經確認後需在十天內完成內部作業,進行註記。

4.銀行需提供客戶表達停止電銷的方式和管道,包括電銷受話時、透過客服中心並截明電話號碼與透過官網、網路銀行或行動銀行等方式。

5.銀行業應設置客服中心處理客戶電銷各項問題諮詢和申訴並建立處理作業程序,檢視客戶申訴案的處理執行並分析原因,並適時檢討修正作業程序,降低客訴。


本篇轉載自風傳媒

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